Call Center
Call Center ADESCOM składa się z dwóch modułów:
▪ Contact Center – tzw. Infolinia do obsługi połączeń przychodzących. Głównym celem jest optymalizacja ruchu przychodzącego poprzez przemyślane pokierowanie połączenia(np. kolejkowanie, kanalizacja połączeń do najlepszych agentów, priorytety i kolejki uprzywilejowane, agencji logujący się na życzenie) oraz zarządzać czasem pracy pracowników odbierających połącznia.
▪ Call Center – obsługa połączeń przychodzących i wychodzących z zaawansowanymi funkcjami kampanii wychodzących, optymalizacją i sprawdzaniem wydajności pracy agentów, szczegółowymi logami połączeń oraz zachowania klientów, statystykami połączeń oraz integracja z innymi systemami informatycznymi(web services/SOAP).
Call Center ADESCOM jest dedykowana dla:
- Operatorów – jako aplikacja dla platformy operatorskiej. Dzięki temu operatorzy mogą świadczyć dodatkową usługę wirtualnego Call Center, jak również używać jej do własnych celów (infolinia operatora, Call Center operatora).
- Klientów Biznesowych – jako samodzielny produkt. Firmy mogą uruchomić/wdrożyć w pełni funkcjonalne Call Center.
FUNKCJONALNOŚĆ
W obydwu wariantach Call Center posiada rozbudowaną funkcjonalność:
- Kampanie wychodzące:
- tryb „prewiev dialer” – agenci sami decydują kiedy i do kogo zestawić połączenie,
- tryb „power dialer” – automatyczne zestawianie połączeń,
- równolegle można prowadzić wiele kampanii,
- konfiguracja wielu parametrów kampanii, takich jak dni i godziny, w których zestawiane są połączenia, minimalny i preferowany poziom agenta, wiadomości powitalne, instrukcje dla agenta, czas wolny agenta i wiele innych,
- mass fax i mass dial.
- Infolinie – zaawansowane menu zapowiedzi głosowych (IVR) pozwalające na uruchomienie bardzo rozbudowanych infolinii.
- Ankiety (ang. „scripter”):
- każda kampania może mieć wiele ankiet,
- tworzenie zaawansowanych ankiet z przejściami warunkowymi,
- zaawansowana obsługa ankiet przez agenta (anulowanie, przerywanie ankiety, wznawianie od dowolnego momentu i wiele innych),
- łatwy import ankiet i eksport wyników.
- Agenci:
- agent może jednocześnie uczestniczyć w wielu kampaniach,
- różne typy agentów – pasywny dla infolinii i aktywny dla kampanii wychodzących,
- różne tryby pracy agentów (praca, różne typy przerw, oddzwanianie itp.),
- wyświetlanie agentowi danych abonenta przed połączeniem,
- priorytetowe kierowanie połączeń do agenta.
- Kierownicy (ang. „supervisor”):
- zarządzanie agentami, kampaniami i infoliniami,
- tworzenie raportów i statystyk,
- tryb trenera.
- Raporty i statystyki.
- Nagrywanie rozmów – wszystkie rozmowy agentów mogą być nagrywane. Intuicyjne wyszukiwanie nagrań.
- Interfejs do zewnętrznych systemów zarządzania klientem (CRM) pozwalający w łatwy sposób na:
- import i eksport bazy danych numerów dla kampanii wychodzących,
- import ankiet do systemu Call Center,
- import ankiet z częściowo wypełnionymi wynikami,
- eksport wyników z przeprowadzonych ankiet.
